Aktuální nekalé praktiky e-shopů

Hlavní stránka / Bezpečí / Aktuální nekalé praktiky e-shopů

4.1.2017

Aktuální nekalé praktiky e-shopů Obliba nakupování přes internet stále roste, je však pro podnikatele spojeno s přísnějšími zákonnými požadavky, hlavně na informování zákazníků.

Podnikatel musí na stránkách jasně informovat především o:

  • svojí totožnosti a kontaktech na sebe,
  • parametrech nabízeného zboží,
  • ceně vč. všech daní a poplatků,
  • nákladech na dodání zboží,  
  • pravidlech reklamace a
  • právu spotřebitele odstoupit od uzavřené smlouvy v ochranné 14denní lhůtě od dodání zboží (podle typu prodávaného sortimentu). 

Tip:

Před objednávkou zboží je vždy dobré si obchodníka prověřit – podnikatelé registrovaní v ČR jsou dohledatelní v registru ekonomických subjektů ARES provozovaném Ministerstvem financí ČR nebo v obchodním rejstříku. Důvěryhodnost podnikatele je také vhodné si ověřit z jiných zdrojů – např. z internetových diskusí a stránek provozovaných nezávislými spotřebitelskými organizacemi – např. spotřebitelskou organizací dTEST zde.

Založit si internetovou stránku, začít provozovat e-shop a stejně tak jeho provoz ze dne na den ukončit, je poměrně snadné. I proto se lze častěji než při klasickém prodeji setkat s podvodnými podnikateli. Je třeba zbystřit, pokud:

  • na stránkách obchodu není jasně dohledatelná identifikace obchodníka, údaje obchodníka nejsou ověřitelné z dostupných zdrojů, nebo když na stránkách obchodu chybí nebo nejsou snadno dostupné kontaktní údaje a obchodní podmínky. Problémy způsobuje i fakt, že je podnikatel zaregistrován k podnikání mimo země EU, což dále znesnadňuje možnost ověřit si jeho skutečnou totožnost a serióznost – existuje riziko podvodného e-shopu,
  • prodejce se vydává za pouhého zprostředkovatele prodeje pro jiného podnikatele - hrozí problémy s příp. dodávkou zboží, následným řešením reklamací apod.
  • prodejce preferuje nebo jako výhradní způsob platby uvádí bankovní převod před dodáním zboží - často jsou zaznamenány pokusy o vylákání peněz převodem na účet prodejce a následné nedodání objednaného zboží, kdy na další pokusy o navázání komunikace již prodejce nereaguje, případně po sobě na netu zamete stopy. Bezpečnější je tak platba kartou (při zachování pravidel bezpečného užívání karty), nebo prostřednictvím platebních systémů (např. Paypal), kdy je za určitých podmínek možné proběhlou transakci zpětně i zrušit. U českých spotřebitelů je také stále oblíbená platba na dobírku.
  • pozor na příliš lákavé ceny - typické pro případy podvodných e-shopů, je nabídka zboží za výrazně nižší cenu než konkurence, aby připoutaly zájem potenciálních kupujících. Ti pak s vidinou lákavé ceny mohou ztratit obezřetnost, obchod si neprověřit a zaslat peníze na účet prodejce bez vidiny dodání zboží nebo vrácení peněz.

Bohužel i u zavedených e-shopů vzbuzujících důvěru se lze někdy setkat s větším či menším nerespektováním právní úpravy na ochranu spotřebitele nebo nedostatečným informováním. Na co je tedy dobré si dát ještě pozor? Časté nešvary:

  • nedostatečný popis zboží, zaměnitelnost s jinými obvykle dražšími produkty, prodej plagiátů známých značek,
  • chybí nebo je zavádějící informace o 14-ti denní lhůtě pro písemné odstoupení od kupní smlouvy (pozor: právo na odstoupení od smlouvy spotřebitel z povahy věci ani v e-shopu nemá např. u dodání zboží upraveného na objednávku, u zboží podléhajícího rychlé zkáze, u zboží, kde vrácení není možné z hygienických důvodů, u dodávky periodik, zboží chráněného autorským právem, kde byl již porušen původní obal, u zboží, jehož cena závisí na výchylkách finančního trhu apod.),
  • prodejce v obchodních podmínkách vylučuje možnost odstoupení od smlouvy při osobním odběru zboží v provozovně nebo v odběrovém místě prodejce (pokud spotřebitel odesílá objednávku elektronicky a prodejce ji potvrzuje a je pro zákazníka závazná, je smlouva uzavřena již na internetu bez ohledu na následný způsob odebrání zboží), v praxi se prodejce někdy snaží tuto úpravu obejít tím, že objednávku spotřebitele označuje za rezervaci zboží s tím, že k uzavření smlouvy dochází až při osobním vyzvednutí,
  • zpoplatnění možnosti odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě (ze zákona bezplatné) – podnikatel může požadovat pouze náhradu za případné špatné zacházení se zbožím ze strany zákazníka, které vede ke snížení jeho hodnoty. Pokud si tedy spotřebitel pouze zboží vyzkouší, podobně jako tomu je v kamenném obchodě, a následně si koupi rozmyslí, není podnikatel oprávněn si cokoliv za příp. snížení hodnoty zboží (porušený obal apod.) naúčtovat. Kromě toho je podnikatel povinen spotřebiteli vrátit i náklady, které spotřebitele v souvislosti s dodáním zboží zaplatil (pokud si spotřebitel neobjednal nadstandardní dodací služby). Oproti tomu náklady vrácení zboží směrem k prodejci nese spotřebitel,
  • někteří podnikatelé mají snahu spotřebiteli při vrácení vadného zboží ve lhůtě 24 měsíců od nákupu účtovat náhradu za tzv. amortizaci – opotřebení zboží odpovídající míře užívání zboží spotřebitelem. Tento poplatek je však nezákonný. Spotřebitel má při vrácení zboží v kompletním stavu nárok na vrácení plné kupní ceny po celou dobu běhu 24měsíční lhůty pro uplatnění reklamace, i když už zboží nese po nějaké době viditelně známky opotřebení,
  • tzv. poplatek za neoprávněnou reklamaci (zpoplatnění zamítavého rozhodnutí prodejce při reklamaci zboží , které prodejce odůvodňuje náklady na práci servisu apod.) – i zde se jedná o protiprávní požadavek, reklamační řízení není ze zákona zpoplatněno,
  • další neoprávněné požadavky související s uplatněním reklamace – např. požadavek na vrácení zboží v originálním obalu, doložení nákupu výhradně originálem prodejního dokladu (i když lze nákup věrohodně doložit jiným způsobem)  apod.,
  • chybí povinná informace o tom, že případný spor s podnikatelem je možné řešit mimosoudně prostřednictvím České obchodní inspekce.

Tip:

Platí, že ke smluvním podmínkám prodejce, které nějakým způsobem zkracují práva spotřebitele v rozporu se zákonem, zejm. vylučují nebo omezují práva spotřebitele v souvislosti s reklamací zboží nebo nárokem na náhradu způsobené škody, se ze zákona nepřihlíží.

Právní úprava:

zákon o ochraně spotřebitele – č. 634/1992 Sb., § 13 a násl.

občanský zákoník – č. 89/2012 Sb.

(vše v aktuálním znění)

Související články


Administraci zajišťuje redakční systém společnosti NETservis s.r.o.