Cože nefunguje?
Hlavní stránka / Právo / Cože nefunguje?
Znáš to, koupíš si nové triko, jdeš v něm na rande a zjistíš, že jsou na látce nepěkné kazy, nebo dokonce díra v podpaží. Trochu ostuda. A víš, co bys měl udělat? Triko reklamovat a nenechat se odbýt.
V čem taková reklamace vlastně spočívá?
Jde o uplatnění stížnosti, že se ti výrobek zdá být nekvalitní, nekompletní nebo přestal fungovat. A samozřejmě taky požadování nápravy. Jako zákazník na to máš právo. 
Jak na reklamaci
Je fajn si přečíst obchodní podmínky, kde obchodník obvykle podrobně popisuje pokyny k reklamaci. Nejdůležitější je najít doklad o koupi, kde by mělo být uvedeno, o jaké se jedná zboží, kolik stálo a kdy sis ho kupoval. Může to být záruční list, pokladní doklad anebo doklad o platbě kartou. Koupi lze prokázat jakkoli, v krajním případě třeba i potvrzením tvé kamarádky či rodičů, kteří byli u nákupu s tebou. Vždy je ale lepší doklady o koupi uchovávat a v případě reklamace jejich kopie doložit. Vadný výrobek pak co nejdříve dones prodejci, ať už do obchodu, kde sis věc pořídil, anebo do jiné prodejny téhož prodejce.
Tip: Některé účtenky jsou už po pár měsících nečitelné. Tiskařská čerň jednoduše vybledne nebo se omele tak, že nic nejde přečíst. Není proto od věci účtenku skladovat na místě, kam nemůže vzduch, nebo si ji můžeš krátce po nákupu třeba ještě vyfotit.
V obchodě
Prodavači předlož doklad o koupi a výrobek. Vysvětli, kde je vada, a neboj se říct, že chceš věc reklamovat. Je to tvé právo. Obchodník by s tebou měl sepsat reklamační protokol (jednu kopii musíš dostat ty), vzít si výrobek a reklamaci vyřídit. Je důležité, aby v reklamačním protokolu bylo přesně uvedeno, o jakou vadu se jedná a jaký způsob vyřízení reklamace požaduješ. Nezapomeň si pečlivě přečíst, co vlastně podepisuješ. Někdy se stává, že obchodník do reklamačního protokolu připíše, že požaduješ pouze opravu věci namísto vrácení peněz nebo že mu dáváš k reklamaci zboží poškrábané a poničené, aby si vylepšil pozici pro případ, kdy se se zbožím při opravě něco stane, nebo v horším případě, aby mohl reklamaci následně zamítnout kvůli tvému „špatnému zacházení“. Pokud popis neodpovídá stavu výrobku, neboj se ozvat. Neškodí si stav výrobku před reklamací zdokumentovat. Když reklamuješ mobil, notebook nebo jiný nosič dat, je vhodné si data předem zazálohovat, abys o ně třeba při opravě nepřišel.
Tip: Rozhodně neprohloupíš, když si reklamaci sepíšeš i ty sám a kopii dáš prodavači k podpisu. Budeš pak mít v ruce jistou záruku.
Pozor, zboží by při reklamaci mělo být čisté a kompletní. Nemůžeš reklamovat špinavé tenisky nebo telefon bez nabíječky.
Neoprávněný poplatek za „neoprávněnou reklamaci“
Obchodník ti reklamaci zamítl jako neoprávněnou, a navíc si naúčtoval pětistovku za diagnostiku závady? Pamatuj si, že za reklamaci (i za neuznanou) si prodejce nemá právo nic účtovat. Je to jen trik obchodníka, jak tě stáhnout o nějaké peníze nebo tě od reklamace předem odradit.
A co vlastně můžeš požadovat?
Když se vada vyskytne v prvních šesti měsících od koupě věci, můžeš chtít po prodávajícím výměnu či opravu – výměnu můžeš ale požadovat, jen pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené a pokud vadu nejde odstranit bez zbytečného odkladu (např. když jsou boty bez tkaniček, dají se jednoduše doplnit ihned). Když to není možné, můžeš chtít vrácení peněz, resp. slevu.
Později už tvá práva záleží na závažnosti vady – u vad neodstranitelných, opakovaných (třetí výskyt vady po opravě) nebo vícečetných (3 stejné nebo 4 různé vady současně) máš právo i na slevu či vrácení peněz, u banálnějších vad máš právo na odstranění vady (nejčastěji opravou), nebo máš právo na slevu z kupní ceny. Když bude prodavač výrobek opravovat, určitě si v takovém případě pohlídej, abys pak dostal potvrzení o opravě a době jejího trvání. To pro případ, že by zase došlo k problému.
Co se bude dít dál?
Od chvíle, kdy s prodavačem sepíšete reklamaci, nezbývá než čekat a čekat. Podle zákona má prodávající reklamaci vyřídit co nejdříve, nejpozději však do třiceti dnů od jejího uplatnění, a do té doby nic nezmůžeš. Pokud by to ale trvalo déle, můžeš smlouvu zrušit tím, že od ní odstoupíš nebo můžeš požadovat výměnu zboží za nové.
Tip: U oprávněné reklamace máš právo i na náhradu nákladů, které ti reklamací vznikly (cestovné, poštovné apod.). Má to háček – musíš si o ně u obchodníka říct (nejlíp písemně), doložit je včas (ideálně už při uplatnění reklamace) a musí to být náklady účelně vynaložené. Například když reklamuješ prošlý salám v nákupním centru, kam jezdí z tvého bydliště MHD, nemůžeš u prodejce uplatňovat náklady na benzín do skútru, ale právě jen cenu MHD. Při reklamaci ledničky už jsou ale náklady za dopravu autem odůvodněné.
Jak reagovat na zamítnutí reklamace?
Prodávající musí zamítnutí reklamace vždy zdůvodnit. Když se zamítnutím nesouhlasíš, můžeš prodejce nejlépe písemně požádat, aby své rozhodnutí přehodnotil a uvést důvody. Nejčastěji vznikne spor o to, jestli je zboží při reklamaci vadné a kdo za vadu odpovídá. Pak je možné se s prodejcem dohodnout na vypracování znaleckého posudku nezávislým odborníkem, nebo znalce oslovit přímo. Seznam znalců je k dispozici na internetových stránkách Ministerstva spravedlnosti www.justice.cz. Vyzní-li posudek ve tvůj prospěch, můžeš prodejce znovu písemně kontaktovat a současně se přihlásit i o náklady na zpracování posudku. Pokud ani tak nedosáhneš změny v postoji prodejce, zvaž další možnosti – viz článek „Kam se obrátit pro pomoc“.
Pokud si to chceš pořádně nastudovat:
- Občanský zákoník – zákon č. 89/2012 Sb.
- Zákon o ochraně spotřebitele – zákon č. 634/1992 Sb.